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她们让疫情防控更“声”入人心——记句容市12345热线的“娘子军”

体育网 2020-07-08 23:04

金山网讯 一个号码,整合服务职能;一条热线,倾听市民呼声。疫情期间,句容市12345公共服务热线作为群众与政府之间的“连心桥”,及时为市民答疑解惑,传递特殊时期的“热线速度”和“热线温度”。

日前,在句容市12345公共服务热线中心,话务员周璟正一边耐心地和市民沟通,一边快速地在电脑上记录下市民反映的问题。周璟告诉记者,他们每天一个人要接到100多个电话,主要涉及举报外来人员和返句人员,以及从湖北返回车辆处理和后期的健康码申报等问题。

自1月23日开始,12345热线来电量暴涨。随手翻看12345来电工单,市民咨询的内容涵盖了社会生活的方方面面,包括口罩购买、交通卡口通行、健康码申报、企业复工复产等。对于这些问题,话务员可以现场答复的直接答复;不能现场答复的,话务员会以派单的形式派发到成员单位,及时回应群众诉求。

“我们话务员放弃了休息,从2月10日到今天,一天都没有休息过。”句容市12345公共服务热线中心主任徐海鸥介绍说,眼下,虽然大多数企业都已复工复产,但各类企业咨询仍然不少。12345企业服务专线24小时开通,通过线上和线下的方式,及时为企业解答各类疑难问题。

据了解,这支热线队伍共有14人,平均年龄不超过30岁,是一支名副其实的“娘子军”。疫情防控期间,她们收集民意、安抚民心、化解矛盾,用“隔离病毒、不隔离爱”的温度,通过电波让疫情防控“声”入人心。

徐海鸥介绍,公共服务热线中心从1月23日到3月14日,热线来电量达23375个,接通22148个,接通率达到94.8%,在线答复率达到90.1%。(李明明 周雪菲 庆海)